財經(jīng) 來源：金融時報-中國金融新聞網(wǎng) 2023-04-11 08:59:06
為持續(xù)推動金融消費者權(quán)益保護工作，為廣大老年群體提供耐心周到的金融服務，招商銀行天津分行按照“特殊群體特事特辦”的原則，多措并舉提供“適老化”金融服務和信息化產(chǎn)品，不斷提升老年客戶的金融服務體驗。
(資料圖片)
客戶少走一步 服務更進一步
一天中午，招商銀行天津分行轄內(nèi)某營業(yè)廳的電話響起。“您好，我有一件事情需要你們幫助一下，看看能不能行？”電話中傳出一位阿姨的聲音，略顯焦急。
“阿姨您好，有什么需要您請講！”“我家老頭給了一張招行西安分行的存單。他們說需要老頭自己去銀行辦理，可是我家老頭腦溢血后遺癥，去不了你們銀行辦理，而且我們現(xiàn)在住在大港油田這里，從地圖里看，你們網(wǎng)點是距離我們最近的網(wǎng)點了，大概有30公里，有沒有辦法能協(xié)調(diào)一下啊？”“好的，阿姨，請您把存單信息還有聯(lián)系方式留一下，我們?nèi)f(xié)調(diào)，盡快給您回復。”
放下電話，運營主管立即根據(jù)阿姨提供的信息進行了核實，確有一張招商銀行西安分行待激活的存單，而且戶主信息與阿姨提供的完全一致。支行的運營同事紛紛表示，要為這位有需要的老年客戶提供上門延伸服務，解決老人家的燃眉之急。班后，主管與柜員馬不停蹄驅(qū)車前往大港油田。在征得存單所有人同意后，順利完成上門核實流程，并向阿姨介紹了代辦支取手續(xù)，隨后雙方約定了辦理時間。擔心阿姨記錯流程，又特意寫好“業(yè)務辦理提示單”交到阿姨手中。
第二天清晨，阿姨滿懷欣喜感激之情來到網(wǎng)點，順利地支取存單，一再說道：“感謝你們?yōu)槔习傩照嫘姆眨瑸槲覀兗医鉀Q大問題！”
特別的關(guān)愛給特殊的“你”
客戶黃伯伯因與原單位有勞動糾紛，急需打印工資卡交易明細。但他已年逾花甲且行動不便，無法到達網(wǎng)點。招行天津分行某支行的工作人員打算建議客戶通過手機銀行線上申請交易明細，誰知在交流過程中才發(fā)現(xiàn)黃伯伯有嚴重的聽力障礙，且因年紀大，無法操作手機銀行系統(tǒng)。
“特殊人群需要特殊關(guān)愛！”大家一致表示，不能看著老年客戶的服務需求坐視不理。該支行運營主管立即啟動上門延伸服務。主管和柜員趕到黃伯伯家里，在完成核實身份的合規(guī)手續(xù)后，快速幫助黃伯伯線上申請了交易明細。黃伯伯豎起了大拇指，激動地說：“沒有你們幫我，我這累了大半輩子的辛苦錢就要不回來了！”
真心不怕“火”煉
2023年1月，客戶李先生因家中失火，大量的現(xiàn)金被嚴重燒毀，他帶著試試看的心態(tài)走入招商銀行天津分行某支行。
李先生緊鎖著眉頭，帶著渴望兌換的心情說：“家里失火了，這是老母親存在家里的錢，快燒成灰了，她老人家不吃飯老惦記著。”支行主管緊急向天津分行報告，分行電話傳來：“啟動特殊業(yè)務流程，要盡一切力量為客戶辦理兌換！”正值中午，柜員們顧不上吃午飯，迅速投入到整理清點火燒幣的工作中。他們小心翼翼地清理、分離，歷經(jīng)兩個半小時的粘貼、清點，成功為客戶兌換了20050元。工作人員耐心周到的服務深深打動了李先生和家人。
招商銀行天津分行踐行“以客戶為中心”的核心價值觀，堅持把小事做細、把細事做透，為老年客戶提供延時和上門服務，用專業(yè)的服務素養(yǎng)、體貼周到的服務對待每一位老年客戶。該行相關(guān)負責人表示，今后將不斷提升服務質(zhì)量，融合線上線下，豐富“適老化”產(chǎn)品和服務，把溫暖的關(guān)懷、貼心的服務融入金融工作，讓客戶感受到暖心的金融服務。
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