財(cái)經(jīng) 來源：中國金融新聞網(wǎng) 2021-10-09 01:18:31
本網(wǎng)訊 記者李南妮 通訊員邵海峰報(bào)道 近日，大連農(nóng)商銀行甘井子支行舉辦了一次別開生面的消費(fèi)投訴應(yīng)急演練。
甘井子支行下轄的三家支行分別模擬了三個(gè)具有代表性的投訴案例，并通過演練全面展示了各網(wǎng)點(diǎn)的投訴應(yīng)急處置方案。如紅旗支行演練的投訴案例，起因是一位老人到網(wǎng)點(diǎn)開卡購買理財(cái)，但由于對(duì)理財(cái)產(chǎn)品不了解，將原因歸咎于銀行，引起了女兒的誤會(huì)，針對(duì)這一情況，銀行工作人員主動(dòng)登門解釋，消除誤會(huì)，贏得了客戶的理解和贊譽(yù)。山東路支行模擬了一起錯(cuò)將客戶關(guān)聯(lián)補(bǔ)貼存折進(jìn)行了銷戶處理的投訴案例，大連灣支行模擬了一起客戶惡意投訴以達(dá)到高額補(bǔ)償心里預(yù)期的案例。
演練中，參與網(wǎng)點(diǎn)的主管、柜員、大堂經(jīng)理等工作人員，分別進(jìn)行角色扮演，情景再現(xiàn)，從而達(dá)到提升隊(duì)伍應(yīng)急能力的目的。該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“遇到老人辦理開卡、購買理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)時(shí)，我們必須履行調(diào)查核實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，筑好客戶資金安全的第一道防線。同時(shí)，作為銀行工作人員，第一時(shí)間并不是要和客戶爭論對(duì)錯(cuò)，而是要首先站在客戶的角度，幫助客戶解決問題。另外，為了防范投訴升級(jí)和輿情風(fēng)險(xiǎn)，銀行也要善于借助調(diào)解等法律手段，盡快妥善處理投訴。”
該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次演練有助于推動(dòng)該行不斷創(chuàng)新消保工作思路和工作方法，全面推動(dòng)消保工作扎實(shí)有序開展，更好地體現(xiàn)金融為民、維護(hù)群眾根本利益的服務(wù)理念。該行將通過常態(tài)化開展演練活動(dòng)，逐步建立起一支科學(xué)高效、訓(xùn)練有素的消費(fèi)投訴應(yīng)急處置隊(duì)伍，并以消費(fèi)投訴應(yīng)急演練為契機(jī)，認(rèn)真查找消費(fèi)投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，不斷完善消費(fèi)投訴處理流程和應(yīng)急處置機(jī)制，更好地維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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